Son parcours professionnel, il l’a démarré à Tunisie Télécom, sa dernière expérience en tant que directeur exécutif du marché entreprise l’a beaucoup aidé à construire un background dans la gestion de grandes équipes en termes de nombre et de chiffres d’affaires. Le management collégial et participatif il l’a pratiqué à TT et donc il était facile pour lui de transmettre ce savoir faire à TOPNET. Un management qui rompt avec le classique top down vers un mangement buttom up. Au sein de TOPNET, il a mis en place des comités de direction et des comités de pilotage. Il fait beaucoup de visite sur site, le but, selon lui, n’est pas de contrôler mais d’apporter son soutien nécessaire à ses équipes. « Dans mes réunions je leur demande comment je peux être utile et comment je peux les aider à accomplir au mieux leur travail et faire avancer les choses », affirme-t-il. Selon lui, le mangement collégial et de proximité est très important pour la bonne gouvernance des entreprises.
Elyes Ben Sassi, directeur général de TOPNET appartient à la nouvelle génération de leaders qui contribueront au développement de la Tunisie de demain. Interview
TOPNET fête son quinzième anniversaire en ce mois de mai, 15 ans de succès continu. Comment l’entreprise a-t-elle pu garder ce rythme de croissance qui ne cesse d’évoluer malgré un marché en pleine concurrence ?
TOPNET, fournisseur de service Internet est leader en Tunisie, aussi bien sur le marché public que sur le marché entreprise. C’est le cas typique d’un succès story d’une startup. L’aventure a commencé en 2001 avec une poignée de personnes qui ont cru en ce projet et l’ont développé au fil des années pour en faire un acteur majeur des TIC en Tunisie aujourd’hui. Plusieurs dates marquent l’histoire de TOPNET, créé en mai 2001 avec l’accès à Internet via la ligne téléphonique donc pas d’ADS encore. Après, il y a eu la commercialisation de la carte prépayée à travers le réseau téléphonique, ce qui a, à l’époque, fait un boom dans l’histoire de TOPNET. Quelques mois après, en Novembre 2004, il y a eu le lancement de l’ADSL avec des débits inférieurs à 2 mégas et à partir delà TOPNET est devenu leader sur le marché de l’internet et de l’ADSL en particulier, et continue à l’être jusqu’à ce jour. 2010, est une autre date importante qui a marqué également un tournant dans l’histoire de TOPNET, il s’agit de son acquisition par le groupe Tunisie Télécom. Aujourd’hui TOPNET est un fleuron du groupe et un pilier l’économie numérique nationale.
Quel changement il y a eu après l’adossement au groupe TT et qu’est ce qu’a apporté le groupe à TOPNET qui était déjà leader sur le marché, surtout que l’entreprise est passée du statut privé à celui semi-public alors que la tendance aujourd’hui est à la libéralisation de l’économie ?
Il faut préciser que TOPNET garde toujours son statut d’entreprise privée dans sa gestion et dans sa gouvernance autonome. Nous avons d’ailleurs un Conseil d’Administration qui gère la gouvernance de l’entreprise. Ce qui veut dire qu’il y a une certaine souplesse dans la gestion des affaires de TOPNET. L’acquisition par le groupe TT a renforcé encore plus les fondamentaux de l’entreprise dans la mesure où nous avons plus d’opportunités pour diversifier et développer notre activité en synergie avec l’opérateur historique de notre pays. Aujourd’hui TT a beaucoup investi dans le développement de l’infrastructure notamment le très haut débit, ce qui coïncide totalement avec notre stratégie qui est axée également sur le très haut débit comme support de soutien à l’économie numérique en Tunisie.
Vous contribuez au soutien à l’économie numérique en Tunisie notamment à travers les services que vous offrez aux entreprises et d’ailleurs vous êtes leader sur ce marché ?
Absolument, nous sommes très présents sur le marché des entreprises, nous sommes actuellement à 60% de part de marché sur l’accès très haut débit sur fibre optique. Aujourd’hui nous proposons à nos clients entreprises des services diversifiés autour de la connectivité et la sécurité managée qui apportent de la valeur. Nous offrons également des solutions de Cloud computing en particulier pour les PME qui opèrent dans les segments à forte valeur ajoutée. Nous avons toute une structure dédiée au marché des entreprises, des commerciaux segmentés par secteur, l’industrie, les services, la finance…etc. Nous avons même des équipes dédiées spécialement aux PME à l’intérieur des régions. Ceux-ci œuvrent sur le terrain pour la mise en place de solutions. Nous avons mis toute une stratégie pour accompagner les entreprises dans leurs activités. Notre objectif est, également, de développer des solutions sur le très haut débit et le service managé de cloud computing. En effet, TOPNET dispose de son propre Data Center et propose aux entreprises une large gamme de services IAAS (Infrastructure As A Service) à travers sa propre plateforme « TopnetCloud ». D’ailleurs nous venons d’offrir cette solution à partir d’un nouveau portail qui permet de commander et de payer en ligne les services de TOPNET. Nous offrons même des outils qui aident les entreprises à créer leur propre site web.
En tant qu’expert dans ce secteur et vous avez certainement suivi beaucoup de PME dans leur intégration dans la technologie, est-ce que les entreprises tunisiennes portent un intérêt à la technologie ? Et comment vous faites pour les convaincre de l’importance de l’économie numérique dans leur activité ?
Ce qu’on essaie d’expliquer aux entreprises ce sont les avantages considérables de la technologie et de son impact sur n’importe quelle activité économique. Aujourd’hui les solutions qu’on propose aux entreprises, leur permettent de se concentrer uniquement sur le cœur de leur métier. Investir dans des infrastructures et avoir à les entretenir, recruter du personnel pour assurer l’exploitation de ces infrastructures IT ou même investir dans des serveurs exchange peut disperser les efforts de l’entreprise. TOPNET est capable d’assurer tout cela et offre tous les services technologiques qui peuvent aider les entreprises à faire évoluer leur activité. La concurrence est assez forte dans ce domaine et TOPNET se positionne comme partenaire des entreprises en leur disant de se concentrer sur leur métier et à nous d’assurer tout le reste. Consommer du service dans l’intérêt de l’entreprise, cela permet de réduire leur investissement, leurs charges d’exploitation notamment dans un environnement économique difficile. Je pense que le marché est assez mature et les entreprises tunisiennes ont compris l’importance de la technologie et commencent à adhérer notamment à ces nouveaux services. En tout cas, nous avons de la demande ce qui démontre l’intérêt des entreprises.
L’activité grand public demeure un créneau porteur pour TOPNET ?
Oui, l’activité grand public représente un segment majeur dans notre activité. Il y a quelques mois nous avons renoué avec la croissance et nous avons triplé nos ventes avec l’ADSL qui renait. Nous avons développé de nouvelles offres qui tiennent compte des besoins client, notamment en ce qui concerne la simplification de ce qu’on appelle « parcours client ». Aujourd’hui nous proposons des offres en guichet unique TOPNET. En effet, avant, le client devait passer à l’agence pour avoir son abonnement ADSL puis payer deux factures, celle de TOPNET et de l’opérateur. Aujourd’hui on assure le service de bout en bout à travers le guichet unique avec une facture unique qui couvre tous les frais. Nous travaillons également sur un SAV (service après-vente) unique avec TT pour simplifier le traitement des réclamations. Grace à cette stratégie de simplification du parcours client, le marché de l’ADSL s’est, aujourd’hui, développé d’une manière significative. Nous avons plus de 51% de part de marché, c’est-à-dire une famille sur deux est connectée via TOPNET. Nous allons développer encore plus de nouveaux services et nous avons commencé par la première brique dans l’Internet of things (IOT), c’est la technologie du futur. Une activité dans laquelle on s’est déjà positionné en lançant l’offre Home Secure. Un service de vidéo surveillance sans avoir à être obligé d’investir dans une grande infrastructure. En effet, il suffit d’une caméra ou même plus, cela dépend du besoin, et tout est rapatrié dans notre data center et géré à travers une plateforme en partenariat avec une startup tunisienne qui développe des solutions IOT. Aujourd’hui, à part les offres classiques ADSL, il y a les offres, haut débit. Nous avons l’offre rapido qui permet d’avoir des débits jusqu’à 100 méga. Ce service nous l’avons conçu grâce aux efforts de TT dans la modernisation des infrastructures. Aujourd’hui ce qui permet d’avoir ces niveaux de hauts débits ce sont les efforts déployés par TT pour rapprocher la fibre optique des clients. Les infrastructures mises en place par TT ont permis de réduire le tronçon en cuivre et, forcément, cela améliore considérablement la qualité et les possibilités du débit.
Contrairement à ce que vous avancez maintenant sur le potentiel de l’ADSL, d’autres pensent que la venue de la 3G ou encore de la 4G peut générer la disparition de l’ADSL ?
Une chose très importante qu’il faut savoir c’est que, contrairement à ce qu’on peut penser, l’avenir du mobile est le fixe. On croit beaucoup à la technologie fixe haut débit, parce qu’aujourd’hui il existe une énorme différence entre l’internet mobile et l’internet fixe. L’internet mobile répond comme son nom l’indique à un besoin de mobilité. C’est une technologie qui est complémentaire au fixe. Le modèle économique de l’internet mobile repose sur le volume de données qui est limité. Certes, le mobile utilise des ressources radio et ces ressources radio sont assez importantes mais limitées. Par contre le modèle économique de l’internet fixe repose sur l’utilisation de la bande passante. Bande passante veut dire vitesse et illimitation de connexion et de volume. D’ailleurs notre slogan pour les offres Internet (ADSL ou Fibre Optique) est de bénéficier de l’internet illimité. Nous sommes convaincus que l’internet fixe a de beaux jours devant lui et peut se développer davantage.
Aujourd’hui il semble que les consommateurs ne sont pas au courant du potentiel de l’ADSL, et commencent à migrer vers l’internet mobile. Comment allez-vous faire ?
On a remarqué, à un moment donné, qu’il y a eu effet de substitution du fixe par le mobile. Aujourd’hui quand on a simplifié le parcours client au niveau de l’ADSL, cela a permis au consommateur de voir plus clair notamment dans la facture avec un montant fixe mensuel, ce qui a provoqué un retour massif vers le fixe. Aujourd’hui notre communication est axée justement vers l’internet illimité et le 100% illimité. Il faut préciser que nous ne sommes pas en concurrence avec l’intérnet mobile, nous la considérons comme une technologie complémentaire. En tant que partenaire et filiale de TT nous proposons également à nos clients des solutions qu’offre TT. Nous sommes en guichet unique pour les solutions entreprise mobiles et fixes nous le serons bientôt pour la 4G et ce grâce à cette synergie avec TT. Le client doit s’orienter au service qui répond à son besoin, tout simplement et nous sommes là pour qu’il identifie son besoin. C’est un travail de communication que nous devons faire pour nos clients afin de leur expliquer le bon usage de la technologie.
La qualité de service demeure le cheval de bataille des fournisseurs de services pour conserver leur clientèle. Que fait aujourd’hui TOPNET pour limiter au maximum les pannes techniques et les réclamations des clients ?
L’accès et l’offre internet sont à la fois simples et compliqués. Simple pour l’utilisateur parce qu’il n’y a pas plus facile que de naviguer sur internet. Mais assez compliqué derrière, pour livrer le service sur toute la chaine des valeurs. Il faut savoir que TOPNET n’est qu’un maillon de cette chaine de valeurs. Dans cette chaine TOPNET est le fournisseur de service, derrière il y a l’opérateur avec ses infrastructures et puis il y a la bande passante internationale. Pour un problème ou un souci sur un accès internet, il faut tout d’abord diagnostiquer et identifier le problème et donc son origine. Il existe trois niveaux d’intervention : il y a l’installation du service qui est l’apanage de TOPNET, il y a la ligne de TT et la bande passante qui représente le troisième niveau et qui est international. Pour améliorer la qualité de l’infrastructure, première source de réclamation, TT déploie tous ces moyens et compétences pour moderniser les infrastructures. Dans ce cadre nous avons fait un plan de migration des accès internet vers les infrastructures à base de fibre optique. Plus de 50% des lignes du parc de TOPNET ont déjà migré vers des infrastructures à base de Fibre Optique mise en place par TT. Donc nous avons fiabilisé la ligne en rapprochant la Fibre Optique du client et en réduisant les tronçons en cuivre et cela permet d’améliorer la qualité de service et de réduire d’une manière considérable les réclamations. A terme, toutes les lignes TOPNET seront sur des infrastructures utilisant la Fibre Optique. Il faut comprendre qu’avec plus de 50% de part de marché, c’est normal que les réclamations peuvent déborder. Pour y remédier, nous avons renforcé notre contact center et nous avons doublé nos performances en matière de qualité de traitement et de réponse. Développer les canaux digitaux également pour le service après-vente. Aujourd’hui les clients doivent savoir qu’ils n’ont pas uniquement le fameux 1120 du service client, mais ils ont des pages de réseaux sociaux, en l’occurrence facebook, tweeter où ils peuvent réclamer et avoir une réponse rapidement. Nous préparons actuellement un nouveau portail qui sera lancé d’ici quelques jours. Il s’agit d’un portail avec un espace client qui offre plus de facilité aux clients qui pourront même suivre le traitement de leurs réclamations. Ainsi les clients peuvent interagir sur ce portail et échanger directement avec un chargé de compte chez TOPNET. Cela entre dans notre stratégie de digitalisation de notre activité de bout en bout. Dorénavant, le client peut commander les services de TOPNET en ligne et sans avoir l’obligation de se déplacer à l’agence.
Depuis toujours, nous consommons de la technologie, mais aujourd’hui la Tunisie, avec ses compétences, estime qu’elle peut être acteur dans cette mutation technologique. Vous, à TOPNET qui êtes un fleuron de l’économie numérique en Tunisie, pourquoi ne pas mettre en place un département recherche et développement dans ce domaine ?
Tout d’abord, TOPNET interagit avec un écosystème et dans ce cadre nous travaillons en partenariat avec des start-up tunisiennes pour la mise en place de nouvelles solutions. En s’associant à ces entreprises on assure le transfert de compétences et de savoir faire. A terme, nous avons une volonté pour développer des solutions innovantes et d’acquérir ce savoir faire en interne pour apporter de la valeur ajoutée à nos clients. Notre métier de fournisseur d’internet n’est pas facile et très important. Il existe d’autres entreprises spécialisées dans le développement des solutions. Il s’agit des Start up tunisiennes qui maitrisent cette activité et sont capables d’innover et TOPNET s’allie à ces Start up dans le but d’améliorer la qualité de service pour nos clients. Après, et une fois la maitrise technologique acquise, on pourra diversifier notre activité et s’orienter vers l’intégration des services. Je ne pense pas que la mise en place de laboratoires de recherche se fera dans le court terme. Dans le long terme c’est possible, si on diversifie notre activité pour s’orienter vers l’intégration. Notre souci actuel est de maitriser la qualité des services et d’apporter des valeurs à développer avec nos partenaires. Nous ne pouvons pas faire tout par nous même.
Nooman Fehri, ministre de la Technologie mentionne dans chacun de ses discours, l’importance des jeunes dans le développement de l’économie numérique en Tunisie. Vous êtes à la tête de TOPNET, et vous êtes jeune. Comment un jeune comme vous pourrait-il contribuer à travers TOPNET au développement du numérique en Tunisie ?
L’un des points forts de TOPNET est sa jeunesse. Nous avons une équipe jeune, dynamique et ambitieuse. Très orientée sur la satisfaction du client et développement du service. En tant que directeur général de TOPNET, mon approche est basée sur le travail collégial et participatif. Chacun de nous participe selon son poste et sa compétence. Nos projets sont mis en place suivant l’approche buttom up. Il y a beaucoup d’interaction avec mes managers et des managers avec leurs collaborateurs dans le cadre d’une communication transparente. Nous avons mis en place un plan de communication interne pour expliquer à nos équipes, quelles que soient leurs positions, notre stratégie et partager avec eux notre vision et perspectives de développement. Il y a une adhésion totale. Par ailleurs, nous bénéficions d’un climat social sain et serein basé sur le dialogue avec nos partenaires sociaux. Nous arrivons toujours à converger vers le consensus et cela se reflète, bien évidement, sur l’ambiance générale de TOPNET. Je salue le travail de toute l’équipe TOPNET car en peu de temps, nous avons pu traduire notre vision sur le terrain, d’où l’exploit en termes des chiffres que nous avons réalisés.
Entretien conduit par Najeh Jaouadi