{"id":367238,"date":"2025-08-22T13:04:26","date_gmt":"2025-08-22T12:04:26","guid":{"rendered":"https:\/\/realites.com.tn\/fr\/?p=367238"},"modified":"2025-08-22T13:04:26","modified_gmt":"2025-08-22T12:04:26","slug":"samsung-etend-son-service-de-gestion-a-distance-des-appareils-menagers-hrm-a-lechelle-mondiale-afin-dameliorer-lexperience-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/realites.com.tn\/fr\/samsung-etend-son-service-de-gestion-a-distance-des-appareils-menagers-hrm-a-lechelle-mondiale-afin-dameliorer-lexperience-des-clients\/","title":{"rendered":"Samsung \u00e9tend son service de gestion \u00e0 distance des appareils m\u00e9nagers (HRM) \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des clients"},"content":{"rendered":"

D\u00e9sormais disponible dans 122 pays et en 17 langues, HRM offre une assistance \u00e0 la client\u00e8le plus rapide et plus transparente au-del\u00e0 des fronti\u00e8res<\/em><\/strong><\/p>\n

Samsung Electronics Co., Ltd \u00e9tend son service de gestion \u00e0 distance des appareils m\u00e9nagers (HRM) \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, am\u00e9liorant ainsi l\u2019exp\u00e9rience de diagnostic et de d\u00e9pannage \u00e0 distance pour les utilisateurs d\u2019appareils intelligents dans le monde entier. Le service est d\u00e9sormais actif dans 122 pays et prend en charge 17 langues, ce qui permet d\u2019offrir un soutien sans faille \u00e0 une vaste client\u00e8le mondiale.<\/p>\n

HRM est un service qui relie les appareils connect\u00e9s \u00e0 SmartThings au r\u00e9seau de service de Samsung, conservant un enregistrement continu des conditions de l\u2019appareil et permettant une surveillance en temps r\u00e9el par l\u2019interm\u00e9diaire du centre de service[1]<\/a>. Avec l\u2019accord du client, les conseillers des centres de service peuvent acc\u00e9der \u00e0 distance aux donn\u00e9es de diagnostic \u2013 y compris les niveaux de temp\u00e9rature interne des r\u00e9frig\u00e9rateurs, les niveaux d\u2019humidit\u00e9 des s\u00e8che-linge ou les performances de refroidissement des climatiseurs \u2013 et fournir des solutions ou des conseils pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes[2]<\/a>.<\/p>\n

HRM est utilis\u00e9e dans le cadre de l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 distance depuis 2020 en Cor\u00e9e, et a fait l\u2019objet d\u2019un projet pilote dans 10 pays en 2024. Cette ann\u00e9e, le service a \u00e9t\u00e9 officiellement d\u00e9ploy\u00e9 dans 122 pays et prend en charge les r\u00e9frig\u00e9rateurs et les lave-linge. Pour faciliter le d\u00e9ploiement mondial, Samsung a \u00e9tendu le support multilingue de HRM de l\u2019anglais et du cor\u00e9en \u00e0 17 langues au total, dont l\u2019espagnol, le portugais, l\u2019allemand, le fran\u00e7ais, le russe et le tch\u00e8que[3]<\/a>.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le service HRM de Samsung illustre notre engagement en faveur d\u2019un service client proactif et intelligent\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Miyoung Yoo, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive et responsable de l\u2019\u00e9quipe mondiale de satisfaction de la client\u00e8le, Digital Appliance (DA) Business chez Samsung Electronics. \u00ab\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 la combinaison d\u2019une connectivit\u00e9 transparente et d\u2019informations en temps r\u00e9el, ce service contribue \u00e0 r\u00e9duire la complexit\u00e9 pour nos clients, ce qui am\u00e9liore en fin de compte leur satisfaction globale.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Am\u00e9liorer le service pour les appareils \u00e0 \u00e9cran<\/strong><\/h3>\n

Dans le cadre de l\u2019expansion des appareils \u00e9quip\u00e9s d\u2019un \u00e9cran, tels que les r\u00e9frig\u00e9rateurs et les lave-linge Bespoke, Samsung a \u00e9galement introduit une fonction de partage d\u2019\u00e9cran afin d\u2019am\u00e9liorer les capacit\u00e9s de diagnostic. Pour les diff\u00e9rents \u00e9crans de 7\u2033, 9\u2033 et Family Hubs, les utilisateurs peuvent partager l\u2019\u00e9cran de leur appareil en temps r\u00e9el avec les conseillers du centre de services, ce qui permet de diagnostiquer les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l\u2019affichage, les dysfonctionnements des applications ou les probl\u00e8mes de lecture multim\u00e9dia. Introduit pour la premi\u00e8re fois en 2021 avec les r\u00e9frig\u00e9rateurs Family Hub, le partage d\u2019\u00e9cran a \u00e9t\u00e9 \u00e9tendu aux r\u00e9frig\u00e9rateurs avec \u00e9cran 9 pouces en juillet 2025, la prise en charge des lave-linge avec \u00e9cran 7 pouces devant suivre en septembre[4]<\/a>.<\/p>\n

Solutions imm\u00e9diates et r\u00e9duction des visites d\u2019entretien gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019assistance \u00e0 distance<\/strong><\/h3>\n

Le service HRM de Samsung am\u00e9liore l\u2019efficacit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le en permettant des solutions \u00e0 distance en temps r\u00e9el pour des probl\u00e8mes de produits simples qui n\u00e9cessitaient auparavant la visite d\u2019un technicien \u00e0 domicile. Par exemple, dans le cas d\u2019un client ayant signal\u00e9 que les boutons du lave-linge ne r\u00e9pondaient pas, le conseiller a pu diagnostiquer, gr\u00e2ce au syst\u00e8me HRM, que la s\u00e9curit\u00e9 enfant \u00e9tait activ\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 des conseils simples sur la mani\u00e8re de d\u00e9sactiver le param\u00e8tre, le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu instantan\u00e9ment sans la visite d\u2019un technicien. Dans un autre cas o\u00f9 un client a signal\u00e9 de la condensation sur la porte de son r\u00e9frig\u00e9rateur, le conseiller a pu, avec l\u2019accord de l\u2019utilisateur, activer \u00e0 distance le chauffage interne, ce qui a permis d\u2019\u00e9liminer l\u2019humidit\u00e9.<\/p>\n

Dans les cas o\u00f9 une visite sur place est finalement n\u00e9cessaire, HRM am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience en permettant aux techniciens d\u2019examiner \u00e0 l\u2019avance des donn\u00e9es de diagnostic d\u00e9taill\u00e9es. Ils sont en mesure d\u2019arriver sur le site avec les pi\u00e8ces et les outils ad\u00e9quats, ce qui r\u00e9duit les visites r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et raccourcit consid\u00e9rablement le temps de r\u00e9paration. HRM est donc particuli\u00e8rement efficace dans les grands pays et les r\u00e9gions difficiles d\u2019acc\u00e8s, o\u00f9 les visites traditionnelles de techniciens peuvent amener des retards.<\/p>\n

Dans des r\u00e9gions telles que les \u00c9tats-Unis et l\u2019Inde, HRM est \u00e9galement utilis\u00e9e de mani\u00e8re proactive pour traiter les dysfonctionnements potentiels des appareils avant qu\u2019ils ne s\u2019aggravent[5]<\/a>. Aux \u00c9tats-Unis, les appareils connect\u00e9s \u00e0 SmartThings font l\u2019objet d\u2019une surveillance active afin de d\u00e9tecter toute une s\u00e9rie de risques potentiels. Lorsqu\u2019un risque est d\u00e9tect\u00e9, les utilisateurs sont rapidement inform\u00e9s par les alarmes push de SmartThings, ce qui leur permet de prendre des mesures en temps voulu. De m\u00eame, en Inde, le centre de service surveille activement les appareils connect\u00e9s \u00e0 SmartThings, identifie les risques potentiels et prend contact avec les clients pour discuter du probl\u00e8me. Si n\u00e9cessaire, un ing\u00e9nieur de service est envoy\u00e9 pour effectuer des inspections approfondies ou remplacer des pi\u00e8ces, ce qui permet de r\u00e9soudre rapidement et efficacement tout probl\u00e8me et d\u2019\u00e9viter que des probl\u00e8mes majeurs ne surviennent.<\/p>\n

Adoption croissante et satisfaction des utilisateurs<\/strong><\/h3>\n

L\u2019utilisation du syst\u00e8me HRM est en constante augmentation, avec une hausse notable des taux d\u2019utilisation attribu\u00e9e \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du support linguistique dans les r\u00e9gions desservies. En juillet 2025, au niveau mondial, le nombre d\u2019appels de service entrants qui ont utilis\u00e9 HRM a doubl\u00e9 par rapport \u00e0 janvier de la m\u00eame ann\u00e9e. En France, le taux d\u2019utilisation de HRM pour les dispositifs applicables a augment\u00e9 de plus de 30 points de pourcentage cette ann\u00e9e suite \u00e0 l\u2019introduction d\u2019un support en langue fran\u00e7aise[6]<\/a>. Cela contraste avec l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, lorsque le syst\u00e8me \u00e9tait dans sa phase pilote avec l\u2019anglais, ce qui souligne l\u2019importance de l\u2019accessibilit\u00e9 linguistique pour l\u2019adoption du syst\u00e8me.<\/p>\n

La satisfaction des utilisateurs s\u2019am\u00e9liore \u00e9galement. En Inde, o\u00f9 le taux d\u2019utilisation de HRM pour les appels de service est plus \u00e9lev\u00e9 que dans les autres r\u00e9gions, le taux de satisfaction des clients pour les appels de service \u00e0 distance s\u2019est am\u00e9lior\u00e9 de plus de 10\u00a0% au deuxi\u00e8me trimestre 2025 par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Les principaux domaines d\u2019am\u00e9lioration comprennent la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et le professionnalisme d\u00e9montr\u00e9 lors des appels, ce qui a contribu\u00e9 \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration globale de l\u2019exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019expansion continue des solutions d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le telles que HRM, Samsung propose des moyens plus pratiques et plus efficaces d\u2019entretenir les appareils \u00e9lectrom\u00e9nagers \u2013 ce qui r\u00e9duit les temps d\u2019arr\u00eat, am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur et \u00e9tablit de nouvelles normes pour le service mondial. Alors que HRM atteint davantage de pays, de langues et de cat\u00e9gories de produits, Samsung s\u2019engage \u00e0 fournir des soins plus intelligents et mieux connect\u00e9s pour les maisons du futur.<\/p>\n

[1]<\/a>HRM est prise en charge sur les mod\u00e8les compatibles avec SmartThings commercialis\u00e9s apr\u00e8s 2019. Vous devez t\u00e9l\u00e9charger l\u2019application SmartThings disponible sur les appareils Android et iOS. Une connexion Wi-Fi et un compte Samsung sont n\u00e9cessaires.<\/p>\n

[2]<\/a>En Cor\u00e9e, HRM prend en charge les r\u00e9frig\u00e9rateurs, les lave-linge, les s\u00e8che-linge, les climatiseurs, les cuisini\u00e8res, les aspirateurs et les lave-vaisselle. Sur d\u2019autres march\u00e9s, HRM soutient les r\u00e9frig\u00e9rateurs et les lave-linge.<\/p>\n

[3]<\/a>Les langues prises en charge sont le cor\u00e9en, l\u2019anglais, le fran\u00e7ais, l\u2019italien, l\u2019espagnol, le portugais, l\u2019allemand, le vietnamien, l\u2019h\u00e9breu, le turc, le chinois, le polonais, l\u2019arabe, l\u2019indon\u00e9sien, le tha\u00ef, le russe et le tch\u00e8que.<\/p>\n

[4]<\/a>Disponible dans les pays qui vendent chaque produit.<\/p>\n

[5]<\/a>HRM ne surveille pas les informations personnelles, mais uniquement les informations relatives \u00e0 l\u2019\u00e9tat de fonctionnement et \u00e0 l\u2019historique de l\u2019appareil. La HRM proactive ne s\u2019applique qu\u2019\u00e0 certains probl\u00e8mes li\u00e9s aux appareils, et non \u00e0 tous les cas.<\/p>\n

[6]<\/a>Taux d\u2019utilisation calcul\u00e9 pour les appareils applicables HRM en France, qui sont les r\u00e9frig\u00e9rateurs et les lave-linge connect\u00e9s \u00e0 SmartThings.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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