La 7\u1d49 \u00e9dition de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e Tunisie (ESCDA) s\u2019est tenue mardi soir \u00e0 Tunis, r\u00e9unissant des entreprises issues de plusieurs secteurs ainsi que des acteurs \u00e9conomiques et institutionnels. L\u2019\u00e9v\u00e9nement confirme la place croissante de la satisfaction client comme indicateur de performance et de cr\u00e9dibilit\u00e9 pour les entreprises op\u00e9rant sur le march\u00e9 tunisien.<\/p>\n
Dans un contexte marqu\u00e9 par l\u2019\u00e9volution des attentes des consommateurs, le label ESCDA distingue les entreprises ayant d\u00e9montr\u00e9, \u00e0 travers une m\u00e9thodologie d\u2019\u00e9valuation pr\u00e9cise, la qualit\u00e9 et la r\u00e9gularit\u00e9 de leur service client. Les entreprises laur\u00e9ates sont celles qui ont structur\u00e9 leurs dispositifs de relation client et int\u00e9gr\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans leur organisation.<\/p>\n
S\u2019exprimant au micro de R\u00e9alit\u00e9s Online \u00e0 l\u2019issue de la c\u00e9r\u00e9monie, le directeur d\u2019ESCDA Tunisie, Ka\u00efs A\u00efdi, a\u00a0insist\u00e9 sur les crit\u00e8res concrets qui fondent la reconnaissance accord\u00e9e aux entreprises laur\u00e9ates. Selon lui, la qualit\u00e9 du service client repose avant tout sur des processus structur\u00e9s, des comp\u00e9tences ma\u00eetris\u00e9es et une culture d\u2019entreprise capable de garantir, dans la dur\u00e9e, une exp\u00e9rience fiable et coh\u00e9rente.<\/p>\n
Il a pr\u00e9cis\u00e9 que cette coh\u00e9rence se traduit, sur le terrain, par le respect des standards, la clart\u00e9 des r\u00e9ponses apport\u00e9es aux clients et la continuit\u00e9 du service sur l\u2019ensemble des canaux de contact, qu\u2019ils soient t\u00e9l\u00e9phoniques, digitaux ou physiques. Recevoir le troph\u00e9e ESCDA, a-t-il soulign\u00e9, constitue ainsi un signal fort, celui d\u2019une entreprise en mesure d\u2019assurer un niveau de service constant et de faire de la confiance client un v\u00e9ritable levier de performance.<\/p>\n
Ka\u00efs A\u00efdi a \u00e9galement rappel\u00e9 que le label, lanc\u00e9 en Tunisie en 2019, a permis cette ann\u00e9e de distinguer 24 entreprises, issues de secteurs vari\u00e9s. Il a insist\u00e9 sur le fait que ces entreprises ont compris que la relation client ne repr\u00e9sente plus un simple centre de co\u00fbts, mais un centre de valeur et de profit, sur lequel elles investissent de mani\u00e8re strat\u00e9gique.<\/p>\n
Pour le directeur d\u2019ESCDA Tunisie, les r\u00e9sultats observ\u00e9s sont le fruit d\u2019un travail collectif, impliquant non seulement les \u00e9quipes en contact direct avec les clients, mais aussi les \u00e9quipes techniques, marketing et de back-office, avec le soutien des directions g\u00e9n\u00e9rales. Il a soulign\u00e9 que l\u2019engagement des dirigeants reste un facteur d\u00e9terminant pour inscrire l\u2019am\u00e9lioration du service client dans une logique durable.<\/p>\n
Par ailleurs,\u00a0Ka\u00efs A\u00efdi a estim\u00e9 que la relation client est appel\u00e9e \u00e0 devenir une force structurante \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale, capable de renforcer la comp\u00e9titivit\u00e9 des entreprises tunisiennes face \u00e0 d\u2019autres march\u00e9s. Il a not\u00e9 l\u2019\u00e9mergence progressive de bonnes pratiques dans plusieurs secteurs et sur l\u2019ensemble du territoire, y voyant les pr\u00e9mices d\u2019un niveau de maturit\u00e9 en progression.<\/p>\n
Il concient de noter que la soir\u00e9e a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par l\u2019annonce de l\u2019\u00e9largissement international du programme ESCDA. Apr\u00e8s une premi\u00e8re implantation au S\u00e9n\u00e9gal en 2025, le dispositif sera \u00e9tendu au Canada \u00e0 partir de 2026, renfor\u00e7ant ainsi sa dimension internationale.<\/p>\n